Charte tech

De wiki.infini
Révision datée du 21 septembre 2022 à 13:04 par B b (discussion | contributions) (Nouvelle charte simplifiée)

Charte de l'équipe tech

Voici quelques règles à respecter quand on répond à une demande de support d'un⋅e adhérent⋅e sur la liste tech@listes.infini.fr

D'un point de vue "technique"

  • toujours utliser "répondre à tous" afin de répondre à la personne et à la liste tech (et penser à la rajouter si la personne ne répond pas sur tech), afin que les autres membres de l'équipe sachent si la question est traitée ou non ; si la question est d'ordre technique et posée sur la liste contact, ne pas hésiter à la forwarder sur tech
  • toujours ajouter une entête "répondre à" comportant l'adresse de la liste afin que la réponse de la personne arrive bien sur celle-ci (tip : ça peut se faire en configurant son courrielleur, on peut aussi ajouter une identité supplémentaire pour personnaliser l'expéditeur et le champ Reply-to)

D'un point de vue humain

  • Les adhérent⋅es ne sont pas des clients, rien n'oblige de répondre dans l'instant, on peut se permettre de tutoyer les gens, mais toujours "cordialement" et avec "bienveillance"
  • Parfois il peut être nécessaire de rappeler aux gens que "l'équipe tech est composée de personnes bénévoles qui donnent de leur temps libre"
  • On ne répond jamais en mode RTFM, on accompagne les gens, peut-être en leur donnant des liens vers une documentation (sur le wiki Infini ou ailleurs), mais toujours accompagné d'un texte qui la contextualise
  • On est là pour accompagner les gens, pas pour faire à leur place, donc toujours préférer les explications détaillées et compréhensibles par une personne par forcément geek, même si ça demande souvent plus de temps que de faire à leur place. Cela permet aux gens de gagner en autonomie :)
  • Ne pas hésiter à demander aux autres techs sur la liste quand on n'est pas sûr de la réponse à donner, ou à relancer l'équipe si une demande ne semble pas avoir été traitée
  • Une question fréquemment posée peut faire l'objet d'un article sur le wiki d'infini (wiki.infini.fr), c'est pratique pour y renvoyer les adhérents. Ne pas hésiter à apporter ou proposer des améliorations au wiki (sur le fond comme sur la forme)
  • Si jamais la personne est vraiment perdue, on peut bien sûr lui proposer de faire à sa place, mais dans ce cas il faut lui rappeler que c'est à titre exceptionnel, sans quoi les gens risquent de penser que l'équipe est "un support client'
  • Si le message de la personne vous semble manquer de respect  :
    • respirez :)
    • attendez avant de répondre
    • toujours demander l'avis des autres membres de l'équipe avant d'envoyer une réponse qui sonnera comme un rappel à l'ordre ou qui ne sera pas "bienveillante"
  • Si le problème rencontré et/ou sa solution sont intéressants, on peut envisager d'en faire un article sur le site et/ou un message sur mastodon
  • Si un problème global est détecté, communiquer auprès de tous les adhérents