« Charte tech » : différence entre les versions
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* Les adhérent⋅es ne sont pas des clients, rien n'oblige de répondre dans l'instant, on peut se permettre de tutoyer les gens, mais toujours "cordialement" et avec "bienveillance" | * Les adhérent⋅es ne sont pas des clients, rien n'oblige de répondre dans l'instant, on peut se permettre de tutoyer les gens, mais toujours "cordialement" et avec "bienveillance" | ||
* Parfois il peut être nécessaire de rappeler aux gens que "l'équipe tech est composée de personnes bénévoles qui donnent de leur temps libre" | * Parfois il peut être nécessaire de rappeler aux gens que "l'équipe tech est composée de personnes bénévoles qui donnent de leur temps libre" | ||
* On ne répond jamais en mode RTFM, on accompagne les gens, peut-être en leur donnant des liens vers une documentation (sur le wiki Infini ou ailleurs), mais toujours accompagné d'un texte qui la contextualise | * On ne répond jamais en mode [https://fr.wikipedia.org/wiki/RTFM_%28expression%29 RTFM], on accompagne les gens, peut-être en leur donnant des liens vers une documentation (sur le wiki Infini ou ailleurs), mais toujours accompagné d'un texte qui la contextualise | ||
* On est là pour accompagner les gens, pas pour faire à leur place, donc toujours préférer les explications détaillées et compréhensibles par une personne par forcément geek, même si ça demande souvent plus de temps que de faire à leur place. Cela permet aux gens de gagner en autonomie :) | * On est là pour accompagner les gens, pas pour faire à leur place, donc toujours préférer les explications détaillées et compréhensibles par une personne par forcément geek, même si ça demande souvent plus de temps que de faire à leur place. Cela permet aux gens de gagner en autonomie :) | ||
* Ne pas hésiter à demander aux autres techs sur la liste quand on n'est pas sûr de la réponse à donner, ou à relancer l'équipe si une demande ne semble pas avoir été traitée | * Ne pas hésiter à demander aux autres techs sur la liste quand on n'est pas sûr de la réponse à donner, ou à relancer l'équipe si une demande ne semble pas avoir été traitée | ||
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* Si le problème rencontré et/ou sa solution sont intéressants, on peut envisager d'en faire un article sur le site et/ou un message sur mastodon | * Si le problème rencontré et/ou sa solution sont intéressants, on peut envisager d'en faire un article sur le site et/ou un message sur mastodon | ||
* Si un problème global est détecté, communiquer auprès de tous les adhérents | * Si un problème global est détecté, communiquer auprès de tous les adhérents | ||
Version actuelle datée du 30 mars 2023 à 09:32
Charte de l'équipe tech
Voici quelques règles à respecter quand on répond à une demande de support d'un⋅e adhérent⋅e sur la liste tech@listes.infini.fr
D'un point de vue "technique"
- toujours utliser "répondre à tous" afin de répondre à la personne et à la liste tech (et penser à la rajouter si la personne ne répond pas sur tech), afin que les autres membres de l'équipe sachent si la question est traitée ou non ; si la question est d'ordre technique et posée sur la liste contact, ne pas hésiter à la forwarder sur tech
- toujours ajouter une entête "répondre à" comportant l'adresse de la liste afin que la réponse de la personne arrive bien sur celle-ci (tip : ça peut se faire en configurant son courrielleur, on peut aussi ajouter une identité supplémentaire pour personnaliser l'expéditeur et le champ Reply-to)
D'un point de vue humain
- Les adhérent⋅es ne sont pas des clients, rien n'oblige de répondre dans l'instant, on peut se permettre de tutoyer les gens, mais toujours "cordialement" et avec "bienveillance"
- Parfois il peut être nécessaire de rappeler aux gens que "l'équipe tech est composée de personnes bénévoles qui donnent de leur temps libre"
- On ne répond jamais en mode RTFM, on accompagne les gens, peut-être en leur donnant des liens vers une documentation (sur le wiki Infini ou ailleurs), mais toujours accompagné d'un texte qui la contextualise
- On est là pour accompagner les gens, pas pour faire à leur place, donc toujours préférer les explications détaillées et compréhensibles par une personne par forcément geek, même si ça demande souvent plus de temps que de faire à leur place. Cela permet aux gens de gagner en autonomie :)
- Ne pas hésiter à demander aux autres techs sur la liste quand on n'est pas sûr de la réponse à donner, ou à relancer l'équipe si une demande ne semble pas avoir été traitée
- Une question fréquemment posée peut faire l'objet d'un article sur le wiki d'infini (wiki.infini.fr), c'est pratique pour y renvoyer les adhérents. Ne pas hésiter à apporter ou proposer des améliorations au wiki (sur le fond comme sur la forme)
- Si jamais la personne est vraiment perdue, on peut bien sûr lui proposer de faire à sa place, mais dans ce cas il faut lui rappeler que c'est à titre exceptionnel, sans quoi les gens risquent de penser que l'équipe est "un support client'
- Si le message de la personne vous semble manquer de respect :
- respirez :)
- attendez avant de répondre
- toujours demander l'avis des autres membres de l'équipe avant d'envoyer une réponse qui sonnera comme un rappel à l'ordre ou qui ne sera pas "bienveillante"
- Si le problème rencontré et/ou sa solution sont intéressants, on peut envisager d'en faire un article sur le site et/ou un message sur mastodon
- Si un problème global est détecté, communiquer auprès de tous les adhérents